Designere er blevet interessante for offentlige forvaltninger, der skal levere fremtidens velfærdsydelser og for virksomheder, der skal tænke ud over det fysiske produkt. Designeres klassiske kernekompetencer kan bruges til at gøre service konkret og sanselig.

Af Anne Katrine G. Gelting

Servicedesign i det offentlige er et komplekst felt, der involverer mange forskellige medarbejdere og brugere.

Serviceydelser bliver i stigende grad designet. Forskellige typer af konsulenter inden for f.eks. den offentlige sektor lægger planer og laver strategier for en serviceydelse, men designeren kan gøre den konkret og sanselig.

Servicedesignere fokuserer med udgangspunkt i virkelige brugere på de konkrete og håndgribelige måder, en bruger eller borger møder en tjeneste. De konkretiserer serviceydelsen ved at udforme de rum, produkter og oplevelser, hvor brugeren møder den pågældende service, såkaldte touch points.

Servicedesignere er gode til at kommunikere og inddrage de involverede brugere og ansatte i løbet af designprocessen ved at bruge visualiseringer og prototyper. Skriftligt og visuelt materiale, der tydeliggør hvilke ydelser, der leveres hvornår og hvordan, er også en del af servicedesignerens palet.

Som et led i arbejdet med at styrke det danske designerhverv har Erhvervs- og Byggestyrelsen initieret et pilotprojekt om servicedesign i den offentlige sektor. Kommuner og designfirmaer er blevet opfordret til at samarbejde i forskellige projektgrupper, hvor de skal udvikle forslag til servicedesign. Designvirksomhederne får et økonomisk tilskud på op til 500.000 kr., mens kommunerne selv skal finansiere projektet. 

Servicedesignernes kompetencer
Designvirksomheden 1508 deltager i Erhvervs- og Byggestyrelsens projekt om servicedesign. De er i partnerskab med Frederiksberg Kommune ved at udvikle handlingsplaner som en serviceydelse specielt rettet mod handicappede borgere.

Mikkel Jespersen, der er partner i 1508, udtrykker forskellen mellem servicedesignere og servicekonsulenter således:
”Mange konsulenter er dygtige til at analysere og lægge strategier. Effektfuldt servicedesign tager også afsæt i den gode analyse og strategi, men helt centralt i processen er konceptudviklingen og udviklingen af konkrete løsninger. Og det er her, at også de mere klassiske designere kan bidrage i stor stil. Der er behov for visualiseringer i alle faser, da projekterne ofte hurtigt skal kunne vises i en form for prototype."

Han påpeger desuden, at en anden vigtig forskel er måden at involvere brugerne i løbet af processen.
"Mens man i klassisk managementtilgang spørger sine brugere (kvantitativt og kvalitativt), så er observation og deltagelse centralt i servicedesign. Det er adfærden, der er i fokus. Det er samtidig et perspektivskift fra test og validering til involvering og co-creation, f.eks. gennem workshops," siger Mikkel Jespersen.

Styrkelse af designfaget og -erhvervet
I forbindelse med deres pilotprojekter afholdt Erhvervs- og Byggestyrelsen en to-dages workshop i servicedesign inden for den offentlige sektor den 14. og 15. november 2007. Den norsk-engelske servicedesignvirksomhed LiveWorks underviste og var tovholdere på workshoppen sammen med engelske DIEC, Design Innovation and Education Center.

Dagene vekslede mellem casebaserede forelæsninger og workshopsessions, hvor forskellige konkrete metoder blev afprøvet i relation til forskellige serviceydelser i det offentlige. Eksempelvis et bo-tilbud for handicappede, madudbringning til ældre og udviklingen af handleplaner for handicappede borgere.

Blueprint: Visualisering af servicedesign-konceptet er en måde at konkretisere alle enkeltelementerne i en serviceproces for de involverede.

Metoder i servicedesign
LiveWorks og DIEC's metoder består af en blanding af klassiske designmetoder og brugerstudiemetoder fra antropologi. Prototypes bruges til at afprøve og udvikle ideerne sammen med serviceleverandører og brugere.
Service ecology mapping anvendes til at kortlægge den kompleksitet af aktører, medarbejdere og brugere, der indgår i en bestemt serviceydelse.
Blueprints er med til visuelt at beskrive og konkretisere serviceprocessen og beskrive, hvordan brugeren møder en serviceydelse gennem det, som LiveWork kalder for touch points.
Et touch point kan eksempelvis være et fysisk sted, hvor en bruger møder en medarbejder. Det kan også være et site på internettet, hvor brugere kan hente oplysninger.

Metoderne tager udgangspunkt i de konkrete brugere og inddrager brugerne, når en ny serviceydelse skal udvikles, ved anvendelse af forskellige redskaber så som interviews eller probes, hvor brugerne gennem udleverede genstande selv registrerer deres behov og adfærd.
LiveWorks og DIEC gør meget ud af at evaluere et servicedesign både under designprocessen og efterfølgende - såvel økonomisk med hensyn til rentabilitet som funktionsmæssigt med hensyn til, om brugeren oplever en serviceydelse som hensigtsmæssig og brugbar.

Servicedesign er med til at rydde forvirringen af vejen for brugeren.

For Mikkel Jespersen er det også netop brugerens oplevelse, der er et centralt omdrejningspunkt i servicedesign i modsætning til i traditionelt konsulentarbejde.
"Mens managementkonsulenter typisk fokuserer på effektivisering og rationalisering, f.eks. ved hjælp af Lean, så skaber servicedesignere først og fremmest værdi gennem forbedret oplevelse. Brugerens oplevede kvalitet styrkes, og dermed øges loyalitet, engagement, salg osv,” siger han.

At skabe orden
Servicedesign kan fungere som en udvidelse af designfeltet og designkompetencerne og være et nyt territorium for designere at agere i. De offentlige tjenester følger komplekse love, som udøves af mange forskellige offentligt ansatte i et system, som konstant skal effektivisere sig selv. Det offentlige er desuden karakteriseret ved at have mange brugere i alle aldre og med forskellige behov og er som sådan både et vanskeligt og et vigtigt område at arbejde indenfor. Som en af kursisterne på Erhvervs- og Byggestyrelsens workshop udtrykte det, så ”handler design på mange måder om at skabe orden”.

Servicedesign er en proces og et produkt, der hjælper serviceydere og servicebrugere med at manøvrere gennem komplekse territorier på en ukompliceret, ordentlig og behagelig måde. Det interessante er, at designeren skal holde fast i sine kompetencer: Evnen til at visualisere, holde fokus på det sanselige møde mellem service og bruger samt føle empati med brugeren. Derved kan designere komme med et unikt bidrag til skabelsen af den gode service. 

Produkter bliver et led i et større kredsløb af andre produkter og tjenester.

Serviceabonnenter i stedet for produktkøbere
Design af services bør ses i et endnu bredere perspektiv. Den teknologiske udvikling har bevirket, at der findes flere og flere produkter, hvor selve den fysiske genstand fungerer som en adgangsplatform til en række tjenester og fungerer i netværk med andre produkter.

Ipod-produkterne fungerer som en fysisk platform for at købe, lagre og lytte til musik og film. En mobiltelefon er heller ikke så interessant uden det netværk af forskellige mobiltjenester, den er indlejret i. Kunder bliver derfor i stigende grad serviceabonnenter snarere end produktkøbere. I bilindustrien arbejdes der eksempelvis på at integrere forskellige IT-baserede services i bilen, så relationen mellem bilproducent og køber udvikles fra et spørgsmål om at købe en bil hver 7. år, til at kunden også kontinuerligt abonnerer på en række tjenester i relation til bilen.

Links
Erhvervs- og Byggestyrelsen, EBST opfordrer kommuner og servicedesignere til at arbejde sammen om servicedesign i den offentlige sektor.
Læs om EBST's projekter inden for servicedesign.

LiveWorks blev etableret af den norske designer Lavrans Løvlie i 2001 sammen med to andre partnere. De har hovedkontor i London og en mindre afdeling i Newcastle.
Virksomheden blev portrætteret i Danske Designeres tidsskrift Inform: Lounge edition/03/07. Her kan interesserede læse mere om dem og deres arbejde med servicedesign.

The Design Innovation Education Center, DIEC i det nordvestlige England er et lokalt funderet erhvervsudviklingsprojekt rettet mod servicedesign.

Birgit Mager er professor i Service Design ved Köln International School of Design i Tyskland. Hun holdt et spændende oplæg om servicedesign på workshoppen. Se mere om hende og hendes arbejde på www.kisd.de

Mind Design #5, 2008